SYS 棚户区

万能客服

sys2017-06-23 23:239 条评论生活感悟客服

现在电商越做越大、越做越强，我们购物方便多了。但网上交易毕竟和线下交易有很多不同，其中之一就是不能与销售商面对面沟通，在遇到权益受侵害的时候维起权来可能就麻烦点。电商购物的任何疑问我几乎都会选择电话方式直接联系客服，即便做不到面对面，但是这样也比对着屏幕敲键盘来得直观。不能说百分之百，可很多情况是可以通过联系客服解决问题的，而解决的关键就是要有锲而不舍和死缠烂打的精神。

上个月末我为工会采购了公司乒乓球比赛的奖品，全部选购的京东自营，为了方便自己垫资了，打算回头发票到了再报销。商品到齐了，拆包取出票据一看大跌眼镜，几千元的商品全给开成了零元发票。这报销肯定受影响，于是赶紧打电话给京东客服讲清问题要求把票据重新开具，客服说请等待 48 小时内回电解答。第一次沟通结束。

电话回过来了，说这是他们那边出的问题，相关责任人已经停职学习。现在给出补救方案：可以提供加盖京东公章的购物明细清单，但因为公司规章制度原因，发票不能重开。客服让我咨询下单位财务，是否可以用这清单来报销。我心里想这当然是不能的，但还是同意问下，让客服第二天再回电话来联系我确认方案是否可行。第二次沟通结束。

清单的问题我咨询了工会 M 书记和公司财务，全部答复说不可使用清单代替发票报销。客服 MM 又回电过来，我跟她抖出了方案失败的事实。她又提出给我补偿货款约 17% 金额为 1000 元的税点，让我自己拿这钱去线下找门店买发票去报销。我不同意，一来这跑出去找门店开发票的都要我自己搭时间，二来即便找到了能开票的店，但是符不符合报销要求也不好说。我对客服讲，这种出了力也不一定能把事情办好的方案我自然不接受，赶快给我开具全额发票。客服请我等待 48 小时内再次电话联系。第三次沟通结束。

宿迁的京东客服号码我已经认识了，对面一拨过来我就有一种不祥的预感。这次果然还是说开不出票，而且还是让我接受 1000 元税点自己搞发票的方案。客服 MM 又说正常的门店没那么高税点，多说也就 16.5%，现在给我 17%。我明白她的意思，但我是绝对不肯冒这个险的，直接怼回去：“我不占你们京东的，你们不用多给我一分钱，我只要我的足额发票。”客服有点抱怨的意味了：她已经请示了几个部门的领导，包括京东财务的，花了很大的精力，这已经是最优的解决方案了。我很不满意，但也没必要对客服骂街，这毕竟不是她的责任。我说：“你只是负责来协调这件事，而我也只是对你的方案不满意，如果你解决不了，那就换个客服吧。但是必须提供足额发票，否则我就把电话打到 315。”她最后答应换个客服对付我。省略几次交战过程，第 n 次沟通结束。

换了个客服 GG。前面的小战役有两次。第三次他说已经找到办法给我补发票了，但不是财务重开，而是他的同事正好有大额的个人购物，让他们把发票填上我公司名头开出来，再邮寄给我。这样就没问题了，我同意。接下来又是几次你来我往的客套话一样的电话沟通，票据最终在上周末寄过来了。交了票，昨天把报销款全额领到手。

另外一件事。上个月最后一天，室里的阿黄有自知之明的说自己办了件蠢事。手机换 4G 卡，移动赠送两个月的 4G 专用流量，每个月 2000M，第一个月从办理套餐的当天起算到月末结束。可叹她是 5 月 31 日下午才办的更换套餐业务，所以赠送“两个月”也就成了“一个月零几小时”。我听着还是觉得挺不合理的，就问她怎么不从第二天再办。她说根本不知道有这活动啊，当时办理套餐的工作人员也没告诉她，办完收到赠送通知短信才知道的。

我夺过她的电话，直接拨打 10086，接通后狂按 0 转到人工客服。简单几句表明来意，客服说这流量都是系统自动操作赠送的，他也没办法帮忙。我一听这就是简单的权限问题嘛，他搞不定，那就往上面报呗。我说，你给我记录下来，往上级汇报，把这个不合理的规则导致损失的赠送给我补上。他简单的支支吾吾了一下，就答应记录上报了，24 小时回电。第二天阿黄接到客服电话，说给补了一个月 700M 的 2、3、4G 通用流量。当然，移动没亏什么，阿黄流量也用的节省，没损失什么，皆大欢喜。

每个客服的能力不同，他们的权限也都不一样，但如果能死死揪住他们的错误不放，总能找到一个合适的客服把问题搞定。